Вирусная трансформация
Эксперты отмечают, что менее всего пострадали крупные компании, которые лишь резко сократили затраты на маркетинг. В финансовой сфере самоизоляция ускорила ранее начавшиеся процессы перехода на «удаленку». А вот малый и средний бизнес был поставлен перед необходимостью заняться кардинальной сменой своих стратегий выживания.
Цифровизация банковских продуктов стала одним из главных трендов на рынке в 2020 году. По данным ЦБ, доля пользователей интернет- и мобильного банкинга в России за последний год выросла с 31,5 до 45,1%. Примерно за этот же период увеличился процент субъектов малого и среднего бизнеса, использующих дистанционный доступ к банковским счетам: с 73,6 до 79,6%.
Если анализировать период с марта по август 2020 года, то в это время произошел рост запросов к удаленным сервисам для получения банковских продуктов и услуг, подводят промежуточные итоги аналитики банка «Открытие». Например, по ипотечному кредитованию количество заявок по каналу digital в сравнении с аналогичным периодом выросло в 2,5 раза, по совокупному объему запрашиваемых сумм превысив 1,2 млрд руб. (20% вкладов по Пермскому краю, оформленных за это время).
Весной банк ВТБ впервые провел в Москве полностью дистанционную выдачу ипотеки, сейчас пилотные онлайн-сделки проходят в разных регионах России, список участвующих застройщиков расширяется. ВТБ в пилотном формате тестирует вариант рефинансирования ипотеки в режиме онлайн. По сообщению пресс-службы, «пилот» проходит в том числе и в Пермском крае. Пока клиентам требуется один раз посетить офис банка, но в перспективе сделка будет оформляться полностью дистанционно.
Специалисты банка «Открытие» вывели в онлайн полное закрытие сделок по ряду направлений, в частности по потребительскому кредитованию, и практически всего, что связано с инвестиционными продуктами, а также внедрили виртуальную карту, сохраняющую все платежные возможности и преимущества обычных пластиковых карт. Одновременно банк перешел к новым сервисам: к курьерской доставке кредитов, карт.
В рамках стратегии ВТБ планирует перевести все услуги в цифровую форму к 2022 году, сообщили в пресс-службе банка, который с апреля фиксирует значительный рост онлайн-заявок по всем видам кредитов. Во время максимальных ограничений из-за пандемии дистанционно оформлялись 60% заявок на кредиты наличными, 40% заявок на ипотеку и 32% заявок на автокредиты. Запущены также удаленные выдачи кредитов наличными «по телефону» — через ВТБ-Онлайн и контакт-центр банка. Этот сервис доступен действующим клиентам ВТБ, которые уже имеют одобренное предложение и хотят оформить продукт без посещения офиса.
Летом 2020 года доля вкладов и накопительных счетов, открытых в ВТБ дистанционно через систему ВТБ-Онлайн, составила 60%, а на пике весной она достигала 75%. Кроме того, ВТБ первым на рынке запустил возможность дистанционного открытия счета с помощью биометрии.
В «Открытии» заявляют, что и дальше будут продвигаться в развитии цифровых сервисов, поскольку это и тренд текущего времени, и новые возможности. «Сейчас все основные продукты банка уже доступны онлайн, и необходимо совершенствовать взаимодействие с клиентом внутри жизненного цикла продукта. На очереди также оцифровка менее востребованных сервисов либо довольно редких операций, потребность в которых у клиента может возникать один-два раза в год, например обслуживание сейфовой ячейки или получение специфических справок, а также реализация удаленной идентификации»,— поясняют специалисты.
ЛВ потребительском секторе появились новые тренды, к которым бизнесу еще только предстоит приспособиться. «Тенденции разные, зачастую взаимосвязанные»,— отмечает вице-президент Пермской ТПП Елена Гилязова и приводит такой пример. Когда офисные сотрудники перешли на удаленную работу, сократилось потребление одежды и всего того, что требуется человеку для выхода «в люди». Кроме того, резко набрали обороты интернет-продажи. «Пока непонятно, что откатит назад, когда уйдут ограничения. Но откат неизбежен, поскольку при всех выгодах интернет-торговли именно офлайн дает необходимое человеку общение, контакты. Тенденция ухода продаж в сеть, скорее всего, долговременная. Бизнесу это надо понимать и учитывать при выстраивании своей стратегии»,— поясняет эксперт.
В Пермской ТПП отмечают и «нерадостные» тренды. Один из них связан с падением доходов, с сокращением потребления и увеличением доли населения, чьи запросы смещаются в сегмент «эконом». По данным аналитического центра при правительстве РФ, в результате карантинных ограничений динамика показателей личного потребления показала во втором квартале 2020 года существенный спад. Сокращение в сфере предоставления платных услуг населению в апреле — июне 2020-го достигло 37,2% по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года, а оборот розничной торговли, по итогам первого полугодия, сократился на 6,4% в годовом выражении.
Чтобы выжить, бизнес, по мнению Ирины Шафранской, должен иметь план «А» и план «Б»
«Пандемия не стала для нашей сети поводом для открытий, скорее расставила акценты в планах и стратегических задачах, которые были сформулированы еще раньше,— утверждает директор сети магазинов «Семья» Ксения Новикова.— На первый план вышла задача по развитию механизмов дистанционной покупки и доставки». Во время самой острой стадии режима самоизоляции «Семья» развернула вторую линию сборки заказов сервиса «Домой доставим», который на тот момент был единственным сервисом, осуществлявшим доставку. В мае сеть запустила сервис по доставке готовых наборов продуктов и товаров первой необходимости (этот проект существовал давно, но здесь стал как никогда актуален). В октябре планирует начать сотрудничество со «Сбермаркетом», а на начало 2021 года намечено открытие собственного онлайн-гипермаркета.
Еще одно технологическое решение, которое «Семья» запустила в период самоизоляции — микромаркеты. «Наши новые форматы — „Семья Fresh“ и микромаркеты учитывают потребности локальных сообществ,— говорит госпожа Новикова.— Программа лояльности, запуск которой должен состояться до конца этого года, откроет для нас возможность делать персональные предложения. На основе истории покупок и предпочтений клиента мы сможем предложить нашим покупателям индивидуальные условия и акции на покупку интересующих их товаров».
Прямое обращение малого бизнеса в сегменте b2c к клиентам в социальных сетях — положительный момент, на который обращает внимание доцент департамента менеджмента Высшей школы экономики в Перми Ирина Шафранская. Такие контакты, по ее мнению, позволили предпринимателям выяснить меру лояльности клиентов. Многие убедились, что клиенты их поддерживают, участвуя в различных новых проектах. Например, соглашаются на предложения ресторанов, которые взялись за доставку более дешевых обедов, на инициативы фитнес-центров, организующих онлайн-тренировки. На мой взгляд, на эти предложения откликаются от 15 до 20% клиентов».
По данным аналитического центра НАФИ, в 2020 году охват компаний малого и среднего бизнеса (МСБ) интернетом для ведения бизнеса достиг 94% (в 2019 году — 92%). 81% компаний отказались от бумажного документооборота частично или полностью. Каждый второй представитель МСБ в России имеет страницу в соцсетях (47%), 80% используют мессенджеры.
По данным аналитического центра НАФИ, в 2020 году охват компаний малого и среднего бизнеса (МСБ) интернетом для ведения бизнеса достиг 94% (в 2019 году — 92%). 81% компаний отказались от бумажного документооборота частично или полностью. Каждый второй представитель МСБ в России имеет страницу в соцсетях (47%), 80% используют мессенджеры.
В Прикамье, по словам эксперта, уже работают частные медицинские компании, которые оказывают услуги в телекоммуникационном формате. На фоне пандемии несколько пермских производителей продуктов питания вышли на глобальные маркетплейсы. Например, бренд «Лаврушин» (конфеты и мармелад из дикорастущих ягод) уже присутствует на Wildberries и скоро появится на OZON. «Промед» и «Медовое раздолье» (активно присутствуют в онлайн-продажах) опубликовали истории своих компаний в интернет-издании vc.ru (публикует статьи об инновациях и стартапах), получив множество откликов. Эксперт считает это большим прорывом пермяков.
Если все снова «сломается», должен вступить в действие план «Б», предполагающий партнерство со смежными отраслями и конкурентами, резюмирует госпожа Шафранская.
Татьяна Власенко